1．2009年A6《人身保險(xiǎn)市場(chǎng)與營(yíng)銷》科目考試內(nèi)容以以下考試資料的基本理解重點(diǎn)為主；
2．基本理解重點(diǎn)中，又會(huì)著重在：
a.兩年內(nèi)監(jiān)管重點(diǎn)
b.市場(chǎng)容易發(fā)生的理解、實(shí)務(wù)誤區(qū)
c.新的政策及制度變化相關(guān)主題
3. 本年度的考試大綱比往年新增了1個(gè)法規(guī)補(bǔ)充資料，并以附件的形式放在全文的末頁(yè)。請(qǐng)務(wù)必進(jìn)行了解。
第一章 人身保險(xiǎn)市場(chǎng)
（一）人身保險(xiǎn)市場(chǎng)概述
1．人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的概念
人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的含義、要素、機(jī)制。
2．人身保險(xiǎn)市場(chǎng)與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的差異
供給的產(chǎn)品；市場(chǎng)主體的經(jīng)營(yíng)方式；市場(chǎng)需求；市場(chǎng)監(jiān)管；地位和作用。
3．人身保險(xiǎn)市場(chǎng)與社會(huì)保障的關(guān)系
社會(huì)保障概念；人身保險(xiǎn)市場(chǎng)與社會(huì)保障的關(guān)系。
4．人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的地位和功能
5．我國(guó)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展歷程
（二）人身保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的組織形式和業(yè)務(wù)范圍
1．人身保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的一般組織形式
國(guó)營(yíng)保險(xiǎn)組織；私營(yíng)保險(xiǎn)組織；合營(yíng)保險(xiǎn)組織；合作保險(xiǎn)組織；行業(yè)自保組織。
2．保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)范圍
保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)范圍與核定；保險(xiǎn)公司的兼業(yè)和兼營(yíng)。
（三）人身保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的環(huán)境
經(jīng)濟(jì)環(huán)境；社會(huì)環(huán)境；法律環(huán)境。
第二章 人身保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)行為
人身保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的類型。
2．主要國(guó)家和地區(qū)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)比較
壟斷競(jìng)爭(zhēng)；寡頭競(jìng)爭(zhēng)；完全競(jìng)爭(zhēng)。
3．我國(guó)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
（二）決定人身保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的因素
1．人身保險(xiǎn)市場(chǎng)集中度
市場(chǎng)集中度的含義和指標(biāo)；人身保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)集中度分析。
2．人身保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)差異化
3．人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的進(jìn)入和退出
進(jìn)入和退出的經(jīng)濟(jì)意義；進(jìn)入的壁壘；退出。
（三）保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)行為與人身保險(xiǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)略
1． 人身保險(xiǎn)市場(chǎng)行為的概念
人身保險(xiǎn)市場(chǎng)行為的含義、分類和內(nèi)容。
2．保險(xiǎn)公司的定價(jià)行為
保險(xiǎn)公司定價(jià)的含義和特殊性；我國(guó)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品定價(jià)情況。
3．人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的組織行為
人身保險(xiǎn)市場(chǎng)組織行為的含義與作用；保險(xiǎn)公司的組織行為和組織形式；我國(guó)保險(xiǎn)公司的組織行為。
4．保險(xiǎn)公司市場(chǎng)戰(zhàn)略與人身保險(xiǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)略
第三章 個(gè)人人身保險(xiǎn)需求
（一）人身風(fēng)險(xiǎn)與個(gè)人人身保險(xiǎn)需求
1．人身風(fēng)險(xiǎn)的含義與類型
2．個(gè)人人身保險(xiǎn)需求
人身保險(xiǎn)需求和個(gè)人人身保險(xiǎn)需求的含義。
（二）個(gè)人人身保險(xiǎn)需求的影響因素
主觀因素；客觀因素。
（三）個(gè)人人身保險(xiǎn)需求的實(shí)現(xiàn)方式
1． 人身保險(xiǎn)需求的確定
弄清自己的需求；衡量自己的能力。
2．人身保險(xiǎn)需求的實(shí)現(xiàn)模式
社會(huì)保險(xiǎn)模式；企業(yè)年金保障模式；商業(yè)保險(xiǎn)模式；家庭保障模式。
（四）個(gè)人家庭保險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃
1．個(gè)人理財(cái)規(guī)劃
個(gè)人理財(cái)規(guī)劃的含義、目的和意義。
2. 金融理財(cái)
金融理財(cái)與實(shí)物理財(cái)；理財(cái)與投資。
3. 個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃的實(shí)施
個(gè)人家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)原則；合理可行的財(cái)
務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素；個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃的設(shè)計(jì)方式；個(gè)人家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃的設(shè)計(jì)技術(shù)與技巧；個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃的設(shè)計(jì)過程。
第四章 企業(yè)（團(tuán)體）人身保險(xiǎn)需求
（一）企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)員工福利計(jì)劃
1．企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)
企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)的含義；企業(yè)人力資源風(fēng)險(xiǎn)。
2．企業(yè)員工福利計(jì)劃
企業(yè)員工福利計(jì)劃的含義、內(nèi)容、需求層次、特點(diǎn)、意義和國(guó)外的發(fā)展?fàn)顩r。
3．企業(yè)團(tuán)體人身保險(xiǎn)
團(tuán)體保險(xiǎn)；團(tuán)體人壽保險(xiǎn)；團(tuán)體壽險(xiǎn)和個(gè)人壽險(xiǎn)的區(qū)別；企業(yè)團(tuán)體壽險(xiǎn)。
（二）企業(yè)人身保險(xiǎn)需求
企業(yè)人身保險(xiǎn)需求的含義、類型和影響因素。
（三）企業(yè)人身保險(xiǎn)需求的實(shí)現(xiàn)形式
團(tuán)體人壽保險(xiǎn)；團(tuán)體意外保險(xiǎn)；企業(yè)團(tuán)體健康保險(xiǎn)；企業(yè)年金。
第五章 人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的供給
（一）人身保險(xiǎn)市場(chǎng)供給概述
1．人身保險(xiǎn)市場(chǎng)供給的概念
人身保險(xiǎn)市場(chǎng)供給的含義、形式和內(nèi)容。
2．人身保險(xiǎn)供給函數(shù)及供給彈性
人身保險(xiǎn)供給函數(shù)的含義；影響人身保險(xiǎn)供給的因素；人身保險(xiǎn)供給彈性概念；人身保險(xiǎn)價(jià)格供給彈性的種類。
（二）人身保險(xiǎn)供給能力
1．人身保險(xiǎn)供給能力概念
2．影響人身保險(xiǎn)供給能力的主要因素
經(jīng)營(yíng)資本量；償付能力；從業(yè)人員數(shù)量和素質(zhì)；服務(wù)水平與質(zhì)量；科技實(shí)力；經(jīng)營(yíng)管理水平；成本因素。
（三）人身保險(xiǎn)產(chǎn)品概述
1．人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的概念、含義和特點(diǎn)
2．人身保險(xiǎn)產(chǎn)品與其他金融產(chǎn)品的區(qū)別
第六章 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷概述
（一）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷概念、要素與程序
人身保險(xiǎn)營(yíng)銷的概念、特點(diǎn)、要素、管理程序和對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的意義。
（二）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷的基本理論
1．營(yíng)銷理念的演變
生產(chǎn)理念；產(chǎn)品理念；推銷理念；營(yíng)銷理念。
2．人身保險(xiǎn)營(yíng)銷的相關(guān)理論
決策學(xué)；認(rèn)知心理學(xué)；行為學(xué)；心理語(yǔ)言學(xué)。
第七章 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷信息管理與調(diào)研
（一）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)
1．人身保險(xiǎn)信息的含義和種類
2．人身保險(xiǎn)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的功能和構(gòu)成
3．人身保險(xiǎn)營(yíng)銷信息的處理與應(yīng)用
（二）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷調(diào)研
人身保險(xiǎn)營(yíng)銷調(diào)研的意義、內(nèi)容、步驟和方法
（三）保險(xiǎn)公司客戶信息管理
客戶信息管理的概念及其流程。
第八章 人身保險(xiǎn)銷售目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
（一）人身保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分
人身保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分的含義、必要性和依據(jù)；
人身保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分因素的選擇和組合。
（二）人身保險(xiǎn)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
人身保險(xiǎn)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇原則、選擇策略和人身保險(xiǎn)目標(biāo)市場(chǎng)定位。
第九章人身保險(xiǎn)營(yíng)銷策略
（一）人身保險(xiǎn)產(chǎn)品策略
1．人身保險(xiǎn)產(chǎn)品組合策略
產(chǎn)品組合的含義；人身保險(xiǎn)產(chǎn)品組合的含義；常見的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品組合策略；人身保險(xiǎn)產(chǎn)品組合策略的調(diào)整。
2．人身保險(xiǎn)產(chǎn)品生命期策略
產(chǎn)品投入期營(yíng)銷策略；產(chǎn)品成長(zhǎng)期營(yíng)銷策略；產(chǎn)品成熟期營(yíng)銷策略；產(chǎn)品衰退期營(yíng)銷策略。
3．人身保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)策略
產(chǎn)品戰(zhàn)略；產(chǎn)品開發(fā)組織；定價(jià)策略；產(chǎn)品開發(fā)過程。
（二）人身保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格策略
1．基于購(gòu)買者的定價(jià)策略
滲透性定價(jià)；中性定價(jià)；分割定價(jià)；撇油定價(jià)。
2．基于競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)策略
獨(dú)立定價(jià)；合作定價(jià)；適應(yīng)性定價(jià)；機(jī)會(huì)主義定價(jià)；掠奪性定價(jià)。
3．人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)
預(yù)期死亡率與實(shí)際死亡率之差；保證利息率與實(shí)際利息率之差；預(yù)定費(fèi)用率與實(shí)際費(fèi)用率之差；預(yù)期失效率與實(shí)際是效率之差；預(yù)期平均保額與實(shí)際平均保額之差。
（三）人身保險(xiǎn)促銷策略
1．人身保險(xiǎn)促銷的作用和人身保險(xiǎn)促銷時(shí)應(yīng)考慮的因素
2．人身保險(xiǎn)促銷策略的內(nèi)容
展業(yè)策略；廣告策略；公關(guān)策略。
（四）人身保險(xiǎn)服務(wù)策略
1．人身保險(xiǎn)服務(wù)特點(diǎn)
有形化；風(fēng)險(xiǎn)性；有限性；長(zhǎng)期性。
2．人身保險(xiǎn)服務(wù)的策略
服務(wù)營(yíng)銷組合；人身保險(xiǎn)服務(wù)的差異化管理；加強(qiáng)人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理；提供人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加服務(wù)。
（五）人身保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)策略
1．企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析的含義；人身保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)；人身保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的分析方法。
2．主要競(jìng)爭(zhēng)策略
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)策略；市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的競(jìng)爭(zhēng)策略；市場(chǎng)追隨者的競(jìng)爭(zhēng)策略；市場(chǎng)補(bǔ)缺者的競(jìng)爭(zhēng)策略。
第十章 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道與選擇
（一）人身保險(xiǎn)公司營(yíng)銷渠道概述
人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的概念；人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的類型和特點(diǎn)。
（二）個(gè)人人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道
個(gè)人人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的概念；個(gè)人人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的運(yùn)作；個(gè)人營(yíng)銷組織的定義和職能；
個(gè)人人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的利弊。
（三）人身保險(xiǎn)理財(cái)顧問式營(yíng)銷
1．個(gè)人理財(cái)服務(wù)與人身保險(xiǎn)公司理財(cái)服務(wù)
理財(cái)服務(wù)是現(xiàn)代金融服務(wù)的重要內(nèi)容；保險(xiǎn)
公司理財(cái)服務(wù)的內(nèi)容。
2．人身保險(xiǎn)個(gè)人理財(cái)顧問式營(yíng)銷的概念
人身保險(xiǎn)個(gè)人理財(cái)顧問式營(yíng)銷的含義；幾種
重要的以個(gè)人人身保險(xiǎn)為核心的個(gè)人家庭保險(xiǎn)理財(cái)設(shè)計(jì)。
（四）保險(xiǎn)代理公司營(yíng)銷渠道
保險(xiǎn)代理公司營(yíng)銷渠道概念 ；保險(xiǎn)代理公司的運(yùn)作；保險(xiǎn)代理公司營(yíng)銷渠道的利弊。
（五）保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷渠道
保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷渠道的概念；保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公
司的運(yùn)作；保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷渠道的利弊。
（六）郵政、銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道
郵政保險(xiǎn)的概念和特點(diǎn)；郵政保險(xiǎn)的運(yùn)作
方式；銀行保險(xiǎn)的概念、特點(diǎn)；現(xiàn)階段銀行保險(xiǎn)發(fā)展中的主要問題；銀行保險(xiǎn)的發(fā)展。
（七） 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的選擇
影響保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道選擇的因素；人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道選擇的基本原則。
第十一章 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷組織管理
（一）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷組織的概念和組織結(jié)構(gòu)
1．人身保險(xiǎn)營(yíng)銷組織的概念
人身保險(xiǎn)營(yíng)銷組織的含義；保險(xiǎn)公司營(yíng)銷組織的意義；人身保險(xiǎn)營(yíng)銷組織層次和管理幅度。
2．保險(xiǎn)公司營(yíng)銷活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)
職能型組織結(jié)構(gòu)；產(chǎn)品型組織結(jié)構(gòu)；地理區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)；市場(chǎng)型組織結(jié)構(gòu)；矩陣型組織結(jié)構(gòu)；組合型組織結(jié)構(gòu)。
（二）個(gè)人營(yíng)銷的組織管理
1．個(gè)人人身保險(xiǎn)營(yíng)銷員的界定和特點(diǎn)
個(gè)人人身保險(xiǎn)營(yíng)銷員的界定；我國(guó)現(xiàn)階段關(guān)于個(gè)人人身保險(xiǎn)營(yíng)銷員的管理規(guī)定；個(gè)人人身保險(xiǎn)營(yíng)銷員的特點(diǎn)。
2．保險(xiǎn)公司對(duì)個(gè)人人身保險(xiǎn)營(yíng)銷員的管理
招募；淘汰；培訓(xùn)；激勵(lì)；考核。
（三）其他營(yíng)銷組織管理
人身保險(xiǎn)直銷人員的管理；保險(xiǎn)代理的組織管理；保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的組織管理；銀行保險(xiǎn)的組織管理。
第十二章 保險(xiǎn)公司內(nèi)部營(yíng)銷與客戶服務(wù)
（一）內(nèi)部營(yíng)銷
1．內(nèi)部營(yíng)銷的概述
內(nèi)部客戶；內(nèi)部營(yíng)銷的概念分析；內(nèi)部營(yíng)銷的必要性和作用。
2．內(nèi)部營(yíng)銷策略組合與內(nèi)部營(yíng)銷工具
內(nèi)部營(yíng)銷的產(chǎn)品、付出、促銷、分銷、過程和參與。
3．內(nèi)部營(yíng)銷的運(yùn)用
內(nèi)部營(yíng)銷在人力資源管理中的運(yùn)用；內(nèi)部營(yíng)銷在知識(shí)管理中的運(yùn)用；內(nèi)部營(yíng)銷在其他管理活動(dòng)中的運(yùn)用。
（二）客戶服務(wù)
1．客戶服務(wù)概述
客戶與客戶服務(wù)的含義；保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的特點(diǎn)；保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的種類。
2．客戶信息管理
以客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為原材料而集成建成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在保險(xiǎn)公司的運(yùn)用主要體現(xiàn)出的作用。
3．呼叫中心服務(wù)
呼叫中心的概念、特點(diǎn)及分類；呼叫中心的管理目標(biāo)及運(yùn)營(yíng)管理。
4．重點(diǎn)客戶關(guān)系管理
重點(diǎn)客戶關(guān)系管理概述；重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的作用；重點(diǎn)客戶的管理。
5．客戶服務(wù)活動(dòng)及其評(píng)價(jià)
客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)評(píng)價(jià)方法。
第十三章 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理
（一）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的基本理論
人身保險(xiǎn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的含義、特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)意義和內(nèi)容。
（二）人身保險(xiǎn)公司營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理
人身保險(xiǎn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別；人身保險(xiǎn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的分類；保險(xiǎn)公司營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的管理機(jī)制。
（三）其他主體對(duì)人身保險(xiǎn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的管理
保險(xiǎn)中介對(duì)人身保險(xiǎn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的管理；監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)人身保險(xiǎn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的管理；保險(xiǎn)同業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)人身保險(xiǎn)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)管理；消費(fèi)者對(duì)人身保險(xiǎn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的管理。
附件一：
《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》
保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號(hào)
各保監(jiān)局，各壽險(xiǎn)公司：
為促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信專業(yè)的良好形象，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的定義和銷售區(qū)域
�。ㄒ唬┍就ㄖQ電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司通過自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。電話營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)模式主要包括在電話中完成整個(gè)銷售流程和在電話中確認(rèn)客戶投保意向等模式。
�。ǘ┍ｋU(xiǎn)公司可以采取在電話中心所在地統(tǒng)一呼出的方式，在已經(jīng)獲得中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立分公司的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。
二、加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理
�。ㄒ唬┍ｋU(xiǎn)公司開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)有電話營(yíng)銷專用呼出號(hào)碼，并在全國(guó)性媒體上公示電話號(hào)碼，公示時(shí)間不少于三天。公示材料應(yīng)報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)及展業(yè)地保監(jiān)局備案。
�。ǘ┍ｋU(xiǎn)公司自建電話中心或使用合作機(jī)構(gòu)的電話中心須向所在地保監(jiān)局備案，電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施。
�。ㄈ┍ｋU(xiǎn)公司應(yīng)制定完善的電話營(yíng)銷管理制度，加強(qiáng)單證管理，完善收費(fèi)及結(jié)算流程，原則上避免現(xiàn)金收費(fèi)。在客戶要求的前提下，保險(xiǎn)公司可提供現(xiàn)金收費(fèi)方式，但需規(guī)范現(xiàn)金收費(fèi)管理，確保資金安全，保證客戶利益。
三、加強(qiáng)銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員管理
�。ㄒ唬┮员ｋU(xiǎn)公司名義呼出電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的方式屬于公司直銷；以合作機(jī)構(gòu)名義呼出電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的方式屬于代理銷售，合作機(jī)構(gòu)應(yīng)向所在地保險(xiǎn)監(jiān)管部門申請(qǐng)取得相應(yīng)的保險(xiǎn)代理資格。
（二）保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)合作機(jī)構(gòu)及其銷售人員的銷售行為管理，并對(duì)該機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。
�。ㄈ╇娫掍N售人員應(yīng)當(dāng)取得保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格。保險(xiǎn)公司應(yīng)統(tǒng)一對(duì)電話銷售人員進(jìn)行崗前和崗中的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、電話銷售技能、職業(yè)道德等。對(duì)于銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的電話銷售人員，還應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行專門培訓(xùn)。
四、加強(qiáng)產(chǎn)品管理
�。ㄒ唬┍ｋU(xiǎn)公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應(yīng)注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險(xiǎn)產(chǎn)品審批和備案管理辦法》經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)或備案，并對(duì)電話營(yíng)銷產(chǎn)品獨(dú)立核算。
�。ǘ┍ｋU(xiǎn)公司已經(jīng)在保監(jiān)會(huì)審批或備案的產(chǎn)品，在符合電話渠道銷售特點(diǎn)的前提下，向保監(jiān)會(huì)申請(qǐng)報(bào)備“通過電話渠道銷售”后可銷售。
（三）保險(xiǎn)公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產(chǎn)品應(yīng)簡(jiǎn)明易懂、便于投保。
五、加強(qiáng)銷售過程管理
（一）電話銷售人員在銷售過程中應(yīng)將姓名、所屬保險(xiǎn)公司或合作機(jī)構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、扣款時(shí)間、保單生效日、保單送達(dá)方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時(shí)應(yīng)向客戶明確說明有關(guān)責(zé)任免除的事項(xiàng)，并提醒客戶在收到保單時(shí)仔細(xì)閱讀該部分內(nèi)容。
（二）電話錄音是確認(rèn)保險(xiǎn)合同是否成立或生效的重要依據(jù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時(shí)限不得少于保單有效期滿后二年。
�。ㄈ┍ｋU(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理電話呼出時(shí)間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對(duì)拒�？蛻魬�(yīng)作記錄，避免對(duì)客戶造成滋擾。
�。ㄋ模┍ｋU(xiǎn)公司自建電話中心的，除取得合作機(jī)構(gòu)書面同意外，只能以保險(xiǎn)公司名義致電客戶；以合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，應(yīng)明確告知客戶其保險(xiǎn)代理性質(zhì)。
�。ㄎ澹┍ｋU(xiǎn)公司通過電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)于其中的死亡保險(xiǎn)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)采取有效方式經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額。
六、加強(qiáng)售后服務(wù)管理
�。ㄒ唬┍ｋU(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)接報(bào)案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)。
�。ǘ┍ｋU(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)投保人進(jìn)行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應(yīng)崗位分離。對(duì)通過電話確實(shí)無(wú)法取得聯(lián)系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進(jìn)行回訪。對(duì)通過電話方式贈(zèng)送的保險(xiǎn)以及銷售的短期意外險(xiǎn)產(chǎn)品，可按一定比例回訪。
�。ㄈ┍ｋU(xiǎn)公司應(yīng)在保單生效時(shí)、扣款成功時(shí)采取有效方式提示客戶。
�。ㄋ模┍ｋU(xiǎn)公司應(yīng)在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續(xù)保時(shí)，應(yīng)按客戶要求辦理。
七、加強(qiáng)客戶信息安全管理
（一）保險(xiǎn)公司必須使用從合法途徑得到的客戶信息，建立客戶信息安全管理制度，確�？蛻糍Y料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。
�。ǘ┍ｋU(xiǎn)公司對(duì)電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。投保人與保險(xiǎn)公司發(fā)生合同糾紛時(shí)，可以要求保險(xiǎn)公司提供錄音資料，在規(guī)定的錄音保存期限內(nèi)，保險(xiǎn)公司不得拒絕。
�。ㄈ┍ｋU(xiǎn)公司應(yīng)規(guī)范保單送達(dá)工作，防止在保單送達(dá)過程中泄露客戶資料，必要時(shí)應(yīng)與保單送達(dá)機(jī)構(gòu)和快遞人員簽訂客戶資料保密協(xié)議。
八、加強(qiáng)監(jiān)督檢查
�。ㄒ唬└鞅１O(jiān)局對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)行保單送達(dá)地屬地監(jiān)管。
�。ǘ└鞅１O(jiān)局對(duì)在本轄區(qū)內(nèi)開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司和代理銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序。對(duì)于電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應(yīng)予以嚴(yán)肅處理，對(duì)于市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況新問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。
養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)參照本通知執(zhí)行。目前未取得保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格的電話銷售人員應(yīng)在2008年12月31日前取得相關(guān)資格。
本通知自發(fā)文之日起執(zhí)行。
二○○八年五月二十一日
保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號(hào)
